中新網(wǎng)黑龍江新聞11月15日電( 張聰)“每天我們能夠接觸到成千上萬的旅客，每名旅客都有不同的需求，所以我們的服務(wù)不能是單一的，必須找準旅客需求點，提供不一樣的服務(wù)才能得到旅客的認可�！敝袊�鐵路哈爾濱局集團有限公司齊齊哈爾站客運值班主任王文璐每次上班前都在心里這樣告訴自己。

王文璐對旅客列車占線進行分析 張聰攝

　　靠專業(yè)技術(shù)服務(wù)讓所有旅客安全順暢乘車。有著25年客運工作經(jīng)驗的王文璐，在組織旅客乘降過程中積累了豐富的經(jīng)驗。他發(fā)現(xiàn)在每次列車運行圖調(diào)整，車次到開時間有所變化時，由于列車占線變化導(dǎo)致旅客在乘降過程中遇到很多困難，這也給旅客換乘其他列車帶來風(fēng)險，于是他對一個班次列車組織的情況進行分析，根據(jù)列車到發(fā)時間反復(fù)推敲列車占線安排，并在現(xiàn)場進行實際驗證，提出合理化的調(diào)整意見，保證旅客順利換乘的同時還能避免旅客因臨近站臺列車同時檢票造成旅客上錯車。

王文璐與班組職工對突發(fā)疾病旅客進行了及時救助，旅客與家人送錦旗以表感激之情。張聰 攝

　　“靠自己不如我們一起”是王文璐經(jīng)常跟班組人員說的一句話，因為他知道一個人的力量是有限的，服務(wù)旅客需要班組人員齊心協(xié)力。他帶領(lǐng)班組職工結(jié)合春運、暑運、小長假等不同情況，定期開展“假如我是一名旅客”實地研討活動，職工扮演旅客對出行流程進行體驗，讓職工能夠從旅客的角度出發(fā)，理解旅客出行遇到困難時的心情，更能設(shè)身處地的為旅客服好務(wù)。同時，他還經(jīng)常邀請老一輩服務(wù)明星到候車室一起探討更加實用的服務(wù)舉措，在推輪椅、服務(wù)各種旅客的注意事項等內(nèi)容上取得服務(wù)真經(jīng)，從而提高班組的整體服務(wù)質(zhì)量和技能。

王文璐邀請老勞模到現(xiàn)場傳授服務(wù)經(jīng)驗 張聰 攝

　　掌握旅客心理，從“心”開始服務(wù)。平�？粗�非常嚴肅且嚴厲的王文璐在旅客眼里卻變了模樣。因為王文璐在服務(wù)的時候非常細致，而且他總能洞察出旅客的困難和需求。王文璐在日常巡視時看到有重點旅客就會上前詢問一下乘坐的車次，還要提醒工作人員要及時關(guān)注旅客，在檢票前做好提示提醒，旅客都說這個工作人員真細心。在站臺上接車也是一樣，從列車上下來的重點旅客他都主動上前，幫著用輪椅將旅客送至站外。有的外地旅客對市內(nèi)公交線路不太清楚，問到王文璐時，他總是耐心地解答。用他的話說“每個人到了陌生的環(huán)境都會發(fā)蒙，聽不進去別人說的話，我們就應(yīng)該耐心一些，消除他們的擔(dān)憂心理�！�

　　萬變不離其宗，他服務(wù)旅客的絕招就是一切從旅客的角度出發(fā)。王文璐用“百變”的服務(wù)舉措成為了萬千旅客心中的“明星”。(完)