中新網(wǎng)黑龍江新聞8月22日電(成偉銘)“大娘別著急，改簽很快的，您稍等�！焙邶埥�省雞西市雞西站售票大廳內(nèi)，47歲的客運值班員于忠嫻疾步走向一位急得落淚的老人，溫聲安慰，短短幾分鐘，于忠嫻就將老人買錯的車票改簽好，一一核對時間、地點、座位，直到老人握著她的手，破涕為笑。

　　雞西站隸屬于中國鐵路哈爾濱局集團有限公司雞西車務段管內(nèi)一等站，于忠嫻這個名字在雞西站的旅客心中，早已與“溫暖”二字劃上了等號。在繁忙的旅游季，她和她的同事們面對著客流高峰的考驗，用專業(yè)和耐心，為每一位需要幫助的旅客排憂解難。從精通票務的咨詢解答，到主動巡查售票大廳，尋找那些焦急等待的身影，于忠嫻和她的團隊，成為了旅客心中最堅實的依靠。

(于忠嫻在售票室內(nèi)指導售票員作業(yè) 成偉銘 攝)

　　回溯至1999年，于忠嫻剛剛踏上客運崗位時，她對這份“窗口”工作充滿了憧憬。那時的售票員，是眾人羨慕的對象，尤其是在年節(jié)之際，購票電話絡繹不絕，繁忙而充實。然而，隨著科技的發(fā)展，購票方式的巨變，曾經(jīng)熱鬧的售票窗口逐漸冷清，這讓她一度感到迷茫，甚至質(zhì)疑自己存在的價值。

　　但真正的價值，往往在關鍵時刻得以彰顯。今年的汛期，大風和強降雨的侵襲，使得車站面臨著列車晚點、停運的挑戰(zhàn)，旅客的滯留與轉(zhuǎn)運問題接踵而至。正是在這樣的極端情況下，于忠嫻和她的同事們挺身而出，用他們精通的票務技能，面對面為旅客提供退票、改簽服務，規(guī)劃后續(xù)行程，用實際行動證明了“人”的服務無法被機器和程序完全替代。

(于忠嫻在售票大廳為老年旅客答疑解惑 成偉銘 攝)

　　于忠嫻深知，隨著鐵路的高速發(fā)展，老年人、不熟悉電子設備的旅客，以及需要緊急改變行程的旅客，成為了她服務的重點。在暑運期間，雞西站連續(xù)開行的“銀發(fā)”專列，更是讓她意識到，服務不僅需要速度，更需要溫度。她主動加班加點，熟悉各種購票App操作，只為教會旅客如何在數(shù)字時代中自如購票，讓服務更具人情味。

　　歲月流轉(zhuǎn)間，于忠嫻記不清自己解答過多少旅客的疑惑，幫助過多少購票遇到困難的旅客找到“最優(yōu)解”。春運期間，2名農(nóng)民工因為買不到返鄉(xiāng)車票在車站一籌莫展，于忠嫻幫他們嘗試一個個不同購票“組合”，在自助售票機上一次次不停刷新，用了4個小時幫他們做好返鄉(xiāng)行程規(guī)劃、買好了票。農(nóng)民工們激動地向她連連道謝。

　　在這個追求效率的時代，“中國速度”已成為鐵路運輸?shù)拇�名詞。于忠嫻，這位鐵路高速發(fā)展的親歷者和見證者，用她的行動證明了，在“中國速度”背后，還有一股溫柔而堅定的力量，在默默地為這股速度注入溫度和關懷。她不僅精通業(yè)務，更用心服務，成為了鐵路客運工作中一道亮麗的風景線。(完)