中新網(wǎng)黑龍江新聞7月27日電(李剛 吳曉琨)7月22日10時(shí)20分，牡丹江站候車(chē)大廳11號(hào)檢票口排起了長(zhǎng)隊(duì)，D520次列車(chē)即將開(kāi)始檢票，看到此趟列車(chē)中轉(zhuǎn)和進(jìn)站旅客較為集中，該站客運(yùn)車(chē)間二班值班主任張永凱立即安排打開(kāi)兩端進(jìn)站通道，組織旅客快速有序進(jìn)站乘車(chē)。

　　張永凱為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。 董強(qiáng) 攝

　　張永凱今年45歲，從事客運(yùn)工作23年，自2017年至今一直任客服二班值班主任。多年來(lái)，他始終堅(jiān)守“想旅客之所想、解旅客之所難”的服務(wù)初心，一直把服務(wù)旅客工作放在心上、落實(shí)在行動(dòng)上，共收到表?yè)P(yáng)信11封錦旗20面。他于2020 年榮獲“火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)隆�，曾連續(xù)六年被評(píng)為集團(tuán)公司級(jí)“先進(jìn)生產(chǎn)者”，今年又獲得了集團(tuán)公司級(jí)“技術(shù)能手”稱號(hào)。

　　“服務(wù)工作不能等旅客找上門(mén)，要主動(dòng)去想、主動(dòng)去問(wèn)、主動(dòng)去做……” 暑運(yùn)以來(lái)，牡丹江站旅客發(fā)送量逐日攀升，張永凱則更加忙碌。每個(gè)班前，他都會(huì)提前一小時(shí)到崗核對(duì)日計(jì)劃，針對(duì)增開(kāi)、變線、重聯(lián)列車(chē)、客流情況及天氣變化等重點(diǎn)事項(xiàng)為職工做好傳達(dá)提示，確保各崗位有序銜接、安全作業(yè)。

　　張永凱幫助旅客改簽車(chē)票。董強(qiáng) 攝

　　工作中的張永凱，反復(fù)奔忙在進(jìn)站口、安檢崗、站臺(tái)、出口等崗位，他的大腦時(shí)刻處于高速運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，對(duì)講機(jī)從不離手，以便隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指揮、處理。由于反復(fù)往返各崗位，他每個(gè)工作日的微信步數(shù)都接近3萬(wàn)步。

　　“因水害斷道造成的列車(chē)停運(yùn)，我們?yōu)槟�免費(fèi)辦理退票或者改簽�！薄澳�改簽的最早車(chē)次是明天早上，可以選擇在站內(nèi)休息，我也可以推薦幾家性價(jià)比高的旅店�！薄�…7月19日傍晚，K7149次列車(chē)因晚點(diǎn)停運(yùn)，造成了多名旅客滯留。面對(duì)旅客的焦躁情緒，張永凱耐心做好解釋工作，主動(dòng)為旅客介紹鐵路出行的注意事項(xiàng)，推薦性價(jià)比高的旅店，用耐心、主動(dòng)、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)緩解了旅客的焦急心情，順利幫助 200余位旅客辦理了退票、改簽。

　　張永凱發(fā)車(chē)作業(yè)。 董強(qiáng) 攝

　　暑運(yùn)前夕，列車(chē)運(yùn)行圖調(diào)整時(shí)，針對(duì)同一站臺(tái)接發(fā)“對(duì)臉車(chē)”給旅客乘降組織帶來(lái)的隱患問(wèn)題，張永凱積極與現(xiàn)場(chǎng)人員研究，與車(chē)間積極溝通，提出了更換占線的意見(jiàn)建議，有效預(yù)防了旅客誤乘問(wèn)題的發(fā)生。

　　多年來(lái)，張永凱幫助的旅客數(shù)不勝數(shù)，他曾常年幫助患病貧困女孩順利出行，并到其家中捐款助學(xué)；他曾在站臺(tái)發(fā)現(xiàn)一位旅客突發(fā)心臟疾病，迅速找來(lái)醫(yī)生為其進(jìn)行心臟復(fù)蘇，幫助旅客轉(zhuǎn)危為安……張永凱說(shuō)，服務(wù)旅客也需要有技術(shù)含量，必須把現(xiàn)場(chǎng)安全、應(yīng)急處理、服務(wù)舉措等細(xì)節(jié)工作想在前、做到位，才能讓越來(lái)越多的旅客感受到“不是親人，勝似親人”的鐵路溫情。(完)

　　張永凱進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 董強(qiáng) 攝