中新網(wǎng)黑龍江新聞6月3日電(袁佳欣)2023年佳木斯市前進(jìn)區(qū)受理熱線轉(zhuǎn)辦工單12885起，平均每月接單1000余件，每日超過35件，一串?dāng)?shù)字，彰顯了群眾對(duì)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的依賴。

　　按時(shí)響應(yīng)率100%，按時(shí)辦結(jié)率99.81%，滿意率89%，一串?dāng)?shù)字，體現(xiàn)了前進(jìn)區(qū)委、區(qū)政府對(duì)于每一個(gè)工單的重視。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一邊連著政府，一邊連著民心。

　　堅(jiān)持“人民至上”，以切實(shí)協(xié)調(diào)解決群眾急難愁盼問題為服務(wù)宗旨，前進(jìn)區(qū)致力完善處置機(jī)制，會(huì)診“疑難雜癥”，建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)排憂解難暖民心。

　　快速聯(lián)動(dòng) 同頻共振提升基層治理效能

　　3月11日，區(qū)網(wǎng)格指揮中心接到了“關(guān)于前進(jìn)區(qū)西林路鮮佳盈超市門前井蓋缺失問題”產(chǎn)生的安全生產(chǎn)工單。

　　不到30分鐘，市排水公司、區(qū)住建局、區(qū)物業(yè)指導(dǎo)中心的相關(guān)人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)查看情況，并在現(xiàn)場(chǎng)召開了協(xié)調(diào)會(huì)。

　　走訪周邊門市，向多個(gè)職能部門一一確認(rèn)，在協(xié)調(diào)會(huì)召開的同時(shí)，一系列的動(dòng)作也在同步進(jìn)行。在核實(shí)了沒有職能部門認(rèn)領(lǐng)后，考慮到市民出行安全，區(qū)住建局主動(dòng)作為，進(jìn)行了兜底處理，當(dāng)天就對(duì)缺失的井蓋進(jìn)行了修復(fù)。

　　“買菜之前打了電話，買菜回來就看見一群人圍在井蓋周圍，政府的辦事效率真高�！睋艽蛄�12345熱線的市民張先生參與了整個(gè)過程，沒有預(yù)想當(dāng)中的互相推諉，沒有拖延，讓他油然產(chǎn)生了欣慰。

　　上下同欲著勝。各自為戰(zhàn)必然會(huì)產(chǎn)生甩鍋推諉，只有目標(biāo)統(tǒng)一才能形成合力。

　　讓群眾滿意，是做好一切工作的價(jià)值取向和根本標(biāo)準(zhǔn)。為了提升12345熱線工單處置水平，前進(jìn)區(qū)建立了便民熱線的快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、有機(jī)銜接的快速、便捷、高效的工作機(jī)制。通過對(duì)關(guān)系群眾切身利益、輿情風(fēng)險(xiǎn)投訴、高頻投訴、安全生產(chǎn)投訴、即辦類訴求，以及歷史遺留疑難等工單的聯(lián)合協(xié)調(diào)處理，加大督辦力度，促使相關(guān)問題得到及時(shí)有效解決，切實(shí)提高12345熱線工單辦理質(zhì)效，進(jìn)一步提升人民群眾對(duì)政府基層治理能力和行政服務(wù)效能的滿意度。

　　前進(jìn)區(qū)建立了區(qū)網(wǎng)格指揮中心、街道網(wǎng)格指揮中心、社區(qū)(村)網(wǎng)格化服務(wù)站三級(jí)網(wǎng)格體系，將工單分類為一般類工單、高頻輿情預(yù)警工單、即辦類工單、安全生產(chǎn)類工單和疑難類工單，梳理了各職能部門的職能類別，并針對(duì)每一類問題設(shè)置了兜底部門。“通過建立機(jī)制，梳理職能部門，無論是哪一層級(jí)在接收工單后，都能在第一時(shí)間找到職能部門，如果涉及的職能部門比較多，還會(huì)通過現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)的形式，最快明確處理問題的職能部門，對(duì)于無法確定的問題，還有最后的兜底單位”。前進(jìn)區(qū)營(yíng)商環(huán)境局負(fù)責(zé)人介紹道，區(qū)網(wǎng)格指揮中心還會(huì)將群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、投訴較為集中的事件個(gè)案及時(shí)整理成書面材料納入日?qǐng)?bào)呈報(bào)區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，第一時(shí)間進(jìn)行有效處置�！安块T協(xié)同，形成了合力，提升了工單處置質(zhì)效。我們現(xiàn)在的工單辦理時(shí)限一般最多不超過三個(gè)工作日，疑難工單也會(huì)確保每個(gè)工單流轉(zhuǎn)不超過三個(gè)工作日，大幅提升了群眾的滿意度”。

　　明確分類 行之有據(jù)探索疑難工單處置辦法

　　“我們這個(gè)問題說起來很簡(jiǎn)單，但是解決起來卻很困難。多虧了政府，幫我們把問題完美地解決好了”。4月12日，港灣街道春光社區(qū)綠茵樓的居民手捧著精美的錦旗送到了街道辦事處，“情系居民保家園，熱情服務(wù)暖民心”幾個(gè)金燦燦的大字，表達(dá)出了居民的感激之情。

　　綠茵樓多次出現(xiàn)下水井反水問題，污水從下水井漫延開來，夾雜著生活廢棄物、油脂，氣味刺鼻難聞，導(dǎo)致整棟樓的居民不能做飯也無法如廁、出行困難，嚴(yán)重影響居民的正常生活。每次疏通下水井后，沒過多久又堵塞了，居民對(duì)此苦不堪言。

　　前進(jìn)區(qū)網(wǎng)格指揮中心在接到工單后，并沒有簡(jiǎn)單地將工單派發(fā)到社區(qū)進(jìn)行處理，而是積極聯(lián)系了區(qū)城管局、區(qū)住建局舊改辦、舊改施工方，商服承租人及業(yè)主一同到現(xiàn)場(chǎng)查看。通過召開了4次現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行協(xié)商，說服了承租人不再傾倒廚余垃圾，并由區(qū)住建局舊改辦對(duì)小區(qū)下水道進(jìn)行清掏，疏通主管道，清潔小區(qū)路面，讓小區(qū)管道恢復(fù)正常使用，也讓居民深刻感受到政府的暖心服務(wù)。

　　山不礙路，路自通山。在一般工單形成了一套完整的流程之后，前進(jìn)區(qū)將目標(biāo)盯緊在疑難工單上，按照區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于探索建立疑難工單問題研判處置機(jī)制、分類明確職責(zé)歸屬的要求，確定了《前進(jìn)區(qū)12345政府服務(wù)熱線10類24項(xiàng)疑難工單問題的處置辦法》。

　　處置辦法按照“壓實(shí)主責(zé)、遵循依據(jù)”的原則，對(duì)涉及安全問題，落實(shí)“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須管安全”要求，確定疑難工單問題的權(quán)責(zé)歸屬部門，使行之有據(jù)，難題迎刃而解。

　　處置辦法分為違建類、車輛秩序類、環(huán)境污染類、物業(yè)管理類、駐區(qū)單位類、噪音類、祭祀類、城市建設(shè)類、井蓋類、通訊類等10類問題，每一類問題都確定了牽頭解決部門，并在每一個(gè)子項(xiàng)中都標(biāo)明了研判依據(jù)，杜絕了部門之間相互推諉的可能性，也讓問題有了兜底解決的指向性。同時(shí)，前進(jìn)區(qū)還成立了疑難工單問題研判處置工作組，由主管優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政府副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)并牽頭負(fù)責(zé)，進(jìn)行通知、協(xié)調(diào)、督促等相關(guān)工作，適時(shí)組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)，會(huì)商協(xié)調(diào)疑難工單問題解決方案，定期聯(lián)絡(luò)召開聯(lián)席會(huì)議，推進(jìn)問題解決。

　　網(wǎng)格融合 共治服務(wù)將問題化解在最前端

　　走進(jìn)前進(jìn)區(qū)網(wǎng)格化協(xié)調(diào)指揮中心，滾動(dòng)的大屏吸引著注意力�！扳�安社區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)小區(qū)有亂丟垃圾現(xiàn)象，已處理�！薄氨Ｐl(wèi)社區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)有冰溜子，已聯(lián)系物業(yè)處理，并拉好警戒線�！薄皥@林社區(qū)網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)占用公共走廊現(xiàn)象，已將物品清理，并聯(lián)系住戶告知�！泵恳粭l信息的出現(xiàn)都代表一個(gè)問題化解在了萌芽階段。

　　千里之堤，潰于蟻穴。很多難題的形成就在于對(duì)小事的忽略。為了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)“小問題”，前進(jìn)區(qū)在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，建立了網(wǎng)格員巡查制度，用好“微力量”，推動(dòng)基層治理更加協(xié)同有序。

　　網(wǎng)格員在每日入戶走訪過程中，對(duì)責(zé)任網(wǎng)格進(jìn)行巡查，做到“橫向到邊、縱向到底、責(zé)任到人、監(jiān)管到位”。同時(shí)，網(wǎng)格員還利用定制的數(shù)字一體化平臺(tái)，即時(shí)反饋城市各類的問題隱患，并在能力范圍內(nèi)第一時(shí)間對(duì)問題隱患進(jìn)行分類處置，提高問題整改實(shí)效。對(duì)于每日發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置，對(duì)無法處置的問題及時(shí)上報(bào)并配合相關(guān)職能部門依法處置，確保問題不過夜、不發(fā)酵�！拔覀兠總�(gè)網(wǎng)格員都向網(wǎng)格內(nèi)的居民群眾公布了自己的手機(jī)號(hào)碼，遇到任何問題，居民都可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們也會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)解決�！鼻斑M(jìn)區(qū)永安街道園林社區(qū)黨委書記介紹說。今年一季度，網(wǎng)格巡查事件上報(bào)12723件，其中絕大部分都由網(wǎng)格員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了協(xié)調(diào)解決，“每日巡查過程都是在排查不穩(wěn)定因素，將問題‘處小處早’， 最大力度助力基層治理，提高了居民的生活環(huán)境質(zhì)量�！�

　　12345，在群眾眼中是所謂的“順子號(hào)”，在他們的心中也希望每一次撥打，都能讓問題得到順利地解決。一根小小的電話線，通的是民意，連的是民生。未來，前進(jìn)區(qū)將持續(xù)完善工作機(jī)制，規(guī)范工作流程，提升工作效率，用電話線連起“民生線”，把更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)貫穿到便民熱線的全過程中，全方位、全天候?yàn)檩爡^(qū)居民當(dāng)好五星級(jí)“管家”，讓群眾觀念保持高“暖”度，助推全市高質(zhì)量發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。(完)