中新網(wǎng)黑龍江新聞8月12日電(劉翰霖)

(售票員劉東在和同事為旅客辦理退票)

　　“退票后的錢會(huì)自動(dòng)返回原支付賬戶，如果您從銀行卡付款買票，就會(huì)退回到銀行卡里�！�8月6日22時(shí)，在黑龍江省哈爾濱站售票廳內(nèi)，值班員劉東耐心地向圍在窗口辦理退票的旅客說道，同樣的話，他今天重復(fù)了近千遍，嗓子已經(jīng)啞了，但態(tài)度依舊和藹。

　　連日來，受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響，黑龍江省內(nèi)鐵路遭受洪水侵襲，為保證旅客運(yùn)輸安全，東北地區(qū)旅客列車停運(yùn)，哈爾濱站和哈爾濱西站作為黑龍江省鐵路運(yùn)輸樞紐，滯留旅客聚集在車站內(nèi)，售票廳內(nèi)人山人海，嚷著要退票，值班員劉東、付責(zé)煦和售票車間68名售票員駐守在哈爾濱站和哈爾濱西站，已經(jīng)連續(xù)工作了6小時(shí)，這期間連水也顧不上喝一口。

　　“收不收手續(xù)費(fèi)？錢什么時(shí)候能退回來？車什么時(shí)候開？我還有急事�！笔燮睆d內(nèi)，滯留旅客聚集在一起，問詢聲接踵而來，旅客們的情緒也很激動(dòng)，言語間也有些失控。

　　“大家請(qǐng)安靜，我們已經(jīng)加開退票窗口，退票旅客請(qǐng)跟我來，有問題可以向我們工作人員詢問，請(qǐng)按秩序排好隊(duì)，一定注意安全。”售票車間黨總支書記胡雪迎站在售票廳維持秩序，她個(gè)子不高，但是嗓音洪亮，她的制服引起了旅客們的注意，瞬間，便被紛涌而至的旅客團(tuán)團(tuán)圍住。

　　“汛期停運(yùn)的車次不會(huì)收取收續(xù)費(fèi)，請(qǐng)大家跟著引導(dǎo)人員排好隊(duì)，效率也更高�！比巳和妻�著，擠得透不過氣來，胡雪迎扯著嗓子說。

　　針對(duì)水害惡劣天氣，哈爾濱站售票車間黨總支選拔了60名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的黨員組成突擊隊(duì)，分別在哈爾濱站和哈爾濱西站發(fā)布停運(yùn)通知后臨時(shí)加開退票窗口20個(gè)、售票窗口12個(gè)、多功能窗口7個(gè)、咨詢服務(wù)點(diǎn)位5處，最大限度減少旅客排隊(duì)等待時(shí)間、安撫旅客情緒。

　　雖然萬事俱備，但由于臺(tái)風(fēng)影響面過大，停運(yùn)車次較多，而且正值暑運(yùn)客流高峰，疏導(dǎo)旅客退票壓力激增。

　　“退一張車票需要20秒左右。”售票員彭睿喆說，8月6日是受水害導(dǎo)致列車停運(yùn)最為嚴(yán)重的一天，為了提高速度，售票員們連吃飯、上廁所的時(shí)間都沒有，眼睛盯著屏幕，手指飛快的敲擊著鍵盤，為7000余名旅客辦理退票業(yè)務(wù)。

　　尤其是遇到年長(zhǎng)旅客時(shí)，對(duì)“退票款返還到支付原賬戶里”不理解，反復(fù)索要退票現(xiàn)金，就需要講解購(gòu)票流程和退票程序，如果遇到方言口音較重的旅客，還需要用紙筆溝通，更加耗費(fèi)時(shí)間，難免讓后續(xù)旅客心情急躁。

　　“旅客的心情我們能夠理解�！眲�東說，天災(zāi)水害無可避免，這些天在候車室、售票廳里，甚至在站前廣場(chǎng)上一直有大批滯留旅客，大家歸心似箭，心情焦慮難安，他們看在眼里，急在心里。

　　從8月1日至7日，哈爾濱站、哈爾濱西站138名售票干部職工全部在崗，為2萬余名旅客辦理了退票服務(wù)，每天辦理退票3000余張，最高峰每人每天回復(fù)問詢近千次，辦理退票500余張，8月6日創(chuàng)下單人辦理退票1274張的記錄。

　　售票員于淼無法照料家中摔傷的老人，心中雖急，但臉上依舊掛著笑；剛做母親的彭睿喆把年幼的子女丟在娘家，自己要耐心地疏導(dǎo)旅客，“喉寶”吃了一盒又一盒，退票流程反復(fù)解釋，但他們不能急，不能燥，他們是旅客心里的依靠。

　　“我得對(duì)得起穿的這身制服，對(duì)得起胸前的這枚黨徽�！眲�東沙啞的嗓音中卻透露堅(jiān)定。(完)